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Gestión de las reclamaciones: proceso y actitud Q-31

Modalidad del curso: Presencial Posibilidad de impartición In Company

Dirigido a

Contraer

Directores técnicos y responsables de gestión de la calidad, directores de marketing, personal relacionado con la gestión de las incidencias, quejas, reclamaciones y sugerencias de los clientes.

Objetivos

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- Concienciarse de la importancia de implantar en la organización un sistema de gestión de las reclamaciones

- Obtener los conocimientos y herramientas necesarios para implantar un proceso de tratamiento de quejas y reclamaciones

- Desarrollar habilidades de manejo emocional para el tratamiento de reclamaciones

- Aumentar la fidelización de los clientes a través de un sistema eficaz de gestión de las reclamaciones

Contenido

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1. Evaluación de la calidad percibida del servicio de reclamaciones. Conocer la cultura de quejas

2. Selección de indicadores y estadísticas clave

3. Utilización de la insatisfacción como fuente para rediseñar o mejorar el producto/servicio

4. La Norma ISO 10002:2014 para el tratamiento de quejas

5. Diseño de un servicio de reclamaciones y definición de la política de reclamaciones

6. Deficiencias que se detectan en las reclamaciones

7. Tratamiento de reclamaciones

8. Actitudes adecuadas ante las reclamaciones

9. Cómo tratar a clientes difíciles

10. Cómo tratar a un interlocutor enfadado

11. Casos prácticos

Duración estimada

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2 días – 12 horas. 1er día de 9:00 a 18:00; 2º día de 9:00 a 14:30.

Observaciones

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Incluye la documentación del alumno, cafés almuerzo del primer día y certificado.

Curso bonificable. ¡Consúltenos!

Profesorado

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Leonor Larrarte, socia directora de Listón Consultores, consultora de RRHH, formadora y Executive Coach certificada por ICF. Realiza colaboraciones a nivel nacional e internacional con empresas de diferentes sectores.

Documentación complementaria

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El alumno recibirá:

- La Norma UNE-ISO 10002:2015. Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones



Calendario y precios
Lugar Fechas de impartición
Madrid del 15/02/2018 al 16/02/2018
Madrid del 08/10/2018 al 09/10/2018
Duración: 2 días – 12 horas. 1er día de 9:00 a 18:00; 2º día de 9:00 a 14:30. Precio: 575 € + IVA








 

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