AENOR – Asociación Española de Normalización y Certificación

Inicio > Certificación > Calidad > Sistemas de Gestión ISO 9001 > Sistemas de gestión de quejas y reclamaciones ISO 10002

Certificación de Sistemas de Gestión de Quejas y Reclamaciones ISO 10002

Gestionar eficazmente las reclamaciones y conseguir la satisfacción del cliente

Certificado de Gestión de reclamaciones La norma UNE-ISO 10002 establece una serie de directrices que deben ser observadas por una organización que desee implantar un Sistema de Gestión de Quejas y Reclamaciones.

La Norma, como es habitual en las normas de calidad de sistemas de gestión, establece un ciclo PDCA en su desarrollo y da indicaciones sobre la planificación, el diseño, la operación, el mantenimiento y la mejora del proceso de tratamiento de quejas y reclamaciones.

Gracias a la implantación de la Norma UNE ISO 10002 en una empresa, un usuario o cliente de la misma puede, no solamente comunicar a la empresa una queja o reclamación sobre sus productos o servicios, sino también estar informado en todo momento del estado de su reclamación. Además, gracias a la implantación de esta Norma, dicho usuario o cliente sabe que su queja o reclamación será analizada e investigada en profundidad y que finalmente, en todos los casos se le dará una respuesta coherente en un plazo establecido. Incluso, si aun así no estuviera satisfecho con la respuesta obtenida, se le indicarán otras posibles vías a través de las cuales puede canalizar su queja hasta que la respuesta sea finalmente satisfactoria.

Beneficios de la implantación:

  • Establecer un sistema de gestión para supervisar y mejorar continuamente su proceso de gestión de quejas.
  • Aumentar la flexibilidad de la organización al atender a reclamaciones. Se consigue un sistema lógico que permite la relación entre cliente y organización.
  • Desarrollar acciones que mejoran la organización, además se anticipan posibles cambios en tendencias y se atajan los posibles motivos de las quejas.
  • Sentar la base para la mejora continua. A través de sistemas de control y análisis de procesos en la gestión de las reclamaciones y en los métodos para corregirlos.
  • Aportar un mecanismo eficaz, simple y resolutivo para la gestión de conflictos con los clientes;
  • Permitir al cliente reclamante el acceso a un sistema de gestión de quejas simplificado y accesible.

Sectores relacionados

La norma internacional ISO 10002 es aplicable a organizaciones de cualquier tamaño, que quieran sistematizar la gestión de las quejas y reclamaciones de sus clientes, prestando con ello no solo un buen servicio al cliente, sino también aprovechando esta información para la propia organización.

Posibilidad de obtener certificación integrada con

Esta es una norma perfectamente integrable con el sistema de gestión establecido por la ISO 9001, ya que su estructura es similar, aplicándose específicamente al proceso de tratamiento de quejas y reclamaciones. Fácil integración con cualquier sistema de gestión por procesos.

Lo que el cliente obtiene

Una vez superado el proceso de Auditoría, si el sistema implantado se adecua a los requisitos de la norma ISO 10002, su organización obtiene:

  • Certificado AENOR de Gestión de Reclamaciones.
  • Licencia de uso de la Marca AENOR de Gestión de Reclamaciones.

Experiencias en certificación

AENOR ha entregado el primer certificado del Sistema de Gestión de Tratamiento de Quejas y Reclamaciones a VIESGO, cuarto operador de distribución eléctrica en España, el cual distribuye electricidad a través de una infraestructura de 31.000 kilómetros de red y comercializa gas y electricidad a más de 670.000 clientes.

Logos o marcas relacionados

Logotipo de Marca AENOR de Gestión de Reclamaciones
Marca AENOR Gestión de reclamaciones
ISO 10002

Cómo obtener más información o presupuesto

Solicítenos hoy mismo información detallada del proceso completo de auditoría (informes, plazos de ejecución, visitas ...) y una oferta adaptada a las necesidades de su organización.
Tel. (+34) 914 326 000
info@aenor.com

 

Todos los derechos reservados: © AENOR, 2016

Compartir enlace

Información de AENOR - Avisos legales - Declaración de accesibilidad - Mapa del sitio